1、客户关系管理
客户关系管理起源于80年代初提出的"接触管理",即专门收集整理客户与公司联系的所有信息.到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务经历了近二十年的不断演变发展并趋向成熟,最终形成今天一套完整的管理理论体系.全世界范围内的各个企业都因为CRM而在经历一场深刻的变革,它关系到企业在未来怎样与客户和潜在客户进行交流和互动.信息技术和电脑网络不仅改变了企业的管理和运作模式,也直接影响了竞争能力.如果说ERP软件帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源,那么CRM的出现则使企业外部的客户资源得以合理利用,从而成为推动企业腾飞的动力.
