期刊论文

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中国保健营养：娃娃

1004-7484

2013

23

07

1614-1615

10.3969/j.issn.1004-7484(s).2013.04.031

SERVQUAL;12YBB169:基于SERVQUAL的医疗服务质量测评及改进对策研究,12YBB169 :湖南省哲学社会科学基金

本校为第一机构

目的了解该院患者对服务质量的期望和实际感受,为改进医院服务质量提供参考。方法通过对住院患者进行问卷调查,计算该院的总服务质量与各维度,各指标的得分情况,分析其服务过程中存在的问题。结果①总体服务质量与患者的期望还存在差距,需改进;②实际感受与期望相差较大的有入院等候时辰、收费项目明细、药品费用、检查费用以及服务安全;③入院等候时辰在医院服务环节中满意度最低,实际感受与期望差距最大的是收费项目明细。结论优化住院流程,加强医疗质量,收费明确合理是医院加强服务质量的有效途径。